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牵手北电盛大组热血传奇手游攻略建《传奇》用户呼叫中心
作者：热血传奇网页版 来源：http://www.softpl.com 时间：2016-04-05 08:07
盛大携手北电巨资打造传奇Call Center 近期，国内知名网络游戏运营商盛大网络公司对外宣布：盛大网络将于近日投入数百万资金与世界知名电信运营商北方电信合作，率先在互联网引进完全按照国际化标准的Call
Center(用户呼叫服务中心)客服系统，以便为其世界第二大网络游戏“传奇”庞大用户群和在线经销商提供全天候世界级水准客户服务。这是国内网络游戏产业第一次全面引入规范的全面服务机制。“传奇Call
Center”也是今年盛大网络启动的“为用户办实事、让用户得实惠”的双“实”工程最重要的一环。 “传奇”进入中国仅4个月，在线用户数就已经逼近12万，注册用户数突破300余万，创造了世界网络游戏发展的纪录。作为一个新的行业，网络游戏一直采用传统的E-mail、电话、以及游戏接听等方式进行工作。传奇的客服最初也采用了这种模式，这种模式建设成本较低，但对于瞬息万变的网络生活，数百万的用户来说，尽管盛大各类服务热线有不下7条，基本是是24小时值班服务，仍然难以充分满足用户的需要，这也是目前单线联络方式难以管理、也难以为用户提供更好的服务瓶颈。 在传奇迅猛发展的日子里，深具超前意识的盛大网络“本着以用户为本”的原则，经过1个多月的方案选择和比较，将采用北电的最新产品Meridian1智能交换机和Symposium建立“传奇”全新的Call
Center呼叫中心系统，让“传奇”用户得到24*7的全天候优质服务，使中国的用户始终和世界先进的水平同步前进。“传奇Call Center”将启用全新的单一号码服务热线，以电话系统为服务的起始点，对用户的问题进行科学化的分类处理，通过新的系统，用户的问题可以更快地得到解决，客席小姐将全程跟踪问题处理情况，更好的实现盛大网络“尽我所能，成您所愿”的客服宗旨。同时，所有的服务人员也将以国际化标准进行再培训，为客户解答各种疑问。 作为成熟的顶级行业中应用最广泛，最高档的服务模式，Call Center为众多的世界级公司成功的建立起良好的用户服务体系提供了强有力的支持。但由于Call
Center建设以及维护成本非常昂贵，在国内很少有企业采用。据盛大网络内部人员透露：采用北电、Avaya等知名大公司的方案，国内目前的一般价格标准是每席位约6万至8万不等，还不包括相关的软性投入，如人员培训、管理咨询服务等等。同时其维护费用也相当高，包括人员的管理、场地、设备的定期维护、电信费用等等，目前传奇将预计设置40个席位，并为将来扩容预留了足够的空间。 盛大网络有关人员表示：“此次Call Center进入网络游戏行业，标志着网络游戏行业逐步走向成熟，也标志着一种新的服务概念的出现，更加规范更加有效的服务系统也将随之出现。网络游戏逐渐步入服务正规化。我们要率先打造新的服务概念，目前培训工作和前期的准备正在认真筹备之中，计划将在2月底首期工程试运行，3月底正式启用Call
Center服务中心，相信在Call Center系统建设完成后，用户可以充分体会到世界标准服务的全新感受。” 互联网飞速发展的今天，网络已经进入经济时代，网络用户已经从单纯的网友进入更加复杂的网络消费者行列，消费了也应该享受上帝的待遇，但是一直以来，网络服务却只停留在浅层次概念炒作上。对于消费者，传统企业一直在完善售后服务方面不遗余力，尽善尽美的全服务体系也为企业带来了更多的客户，增强了消费者对于企业的信心。如今，盛大网络借鉴了传统企业的成功经验，同时有比传统企业更加超前的服务意识，利用最先进的Call
Center系统加强客服水平，填补了网络客服方面的空白，随时随地都可以一个电话Call到“传奇”，顺应了网络消费者随时在线，希望出现问题能够迅速解决的消费习惯。据悉建立高水平的客户服务只是盛大提高服务的第一步，未来盛大将学习更多的传统企业的营销策略，建立起独特的网络销售体系。 背景资料： “传奇Call Center”呼叫中心系统： 呼叫中心将启用全新的单一号码服务热线，充分满足用户的需要，彻底解决用户服务电话难打的矛盾，在初期提供近40个人工和自动席位；提供24*7的全天候服务。同时，系统已经预留了足够的扩展空间，可迅速扩大到几百个，届时该呼叫支持中心将成为国内非电信企业中最大的呼叫中心之一。将是一个集成传统电话、传真、电子邮件、网络通信、大型用户数据库的全功能服务中心。 用户可通过多种途径提交的任何服务请求，将会在最短时间内出现在呼叫中心工作人员的计算机屏幕上。在处理电话、传真、Email的同时，工作人员将会同步获知用户提出问题的历史纪录、以往的处理结果、用户账户在游戏中的相关资料等等信息，并可以立刻着手直接加以解决和解答。 传奇游戏： 《传奇》(英文名：The Legend of Mir2)是由上海盛大网络发展有限公司于2001年度引进并开始运营管理的一款世界顶级网络游戏，本游戏的海外发行公司Actoz
Soft是韩国最大的网络游戏厂商之一，也是韩国的上市公司，而其制作公司Wemade Entertainment更以其技术精湛的高素质开发队伍在韩国乃至国际业界享有盛誉。本产品是一款基于Internet的多用户角色扮演游戏(MMOG)，用户可以自由选择在《传奇》提供的任何一组服务器上，扮演一个游戏中的英雄角色，和来自全国各地的数百万用户展开互动并进行游戏。在盛大网络的精心运营，和包括经销商、电信商、专业媒体等众多合作伙伴的大力支持下，《传奇》受到了广大用户的热烈欢迎，开放测试不到4个月的时间，同时在线用户数已超过10万，注册用户数突破250万人，已开放的服务器组达28组300余台分布在国内10个城市，创造了中国乃至世界网络游戏业界的传奇。 通广-北电公司 通广-北电有限公司是加拿大北电网络(原名：北方电讯)与中国信息产业部通广公司于1988年在人民大会堂签字成立的合资公司，是中国第一家生产数字程控交换机的合资企业。其中控股方加拿大北电网络占55%的股份。因此通广北电作为北电网络大家庭中的一员，自她诞生之日起就和北电网络紧紧地联系在一起。 北电网络自从1874年发明了世界上第一部电话机以来，便把她全部的力量都投入到向世界提供最先进的电讯产品方面上来。她拥有一所庞大的科研机构：贝尔北方研究所(BNR)，所内有6000位科学家和工程师及研究员正致力于研究最先进的通信技术；同时为了适应不同地域的要求，在美国、欧洲、亚太等地区都设立了研究机构。 北电网络为国内企业提供的呼叫中心解决方案已经在许多国际化知名企业的成功应用：如微软中国客服中心、海尔客服中心、COMPAQ电子商务中心、联想电脑客服中心等等。
2002/02/05
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