您正在浏览:主页 > 仿盛大热血传奇 >
王斌：论家居传奇世界网页版卖场的服务体系构建
作者：热血传奇网页版 来源：http://www.softpl.com 时间：2016-04-30 15:18
2015年，中国家居建材整体行业举步维艰，而作为整个行业的重要载体——卖场，更面临着前所未有的生存危机；2016年，行业危机依然存在，如何破除？卖场经营者应该如何面对？疯狂促销风暴就OK吗？跑断腿，力拼招商就可以吗？回答是坚决的，不行！ 在家居建材行业中，就当下的市场来讲，卖场仍然是链接消费者和品牌的重要桥梁，只不过卖场不再仅仅担任“地主”和“管理者”的角色，而应该全面向“服务者”的角色转变。那么，作为服务者就应该建立起来一套全面完整的服务体系！如何建立这个体系呢？在此仅通过四个维度来进行交流与分享：服务消费者、服务营业员、服务经销商、服务品牌工厂。 一、服务消费者 消费者，是卖场平台能够成活的唯一根源。 那么如何服务好消费者？服务好消费者，至关重要前提是：卖场一切行为必须以消费者为立足点，换句话说就是做任何事情都要有利于消费者。人，本性趋利，只有让消费者感知到正在发生的行为是能够得利的，就一定会买账。当然，这里所说的“利”，并不完全表现在物质方面，更多的应该是精神层面，或者说是感知，只要让消费者感觉舒服，那么就实现了良好服务。 宏观上来讲，商场不仅要保护消费者的合法权益，更要让消费者收获意外惊喜，超出消费者预期，这一点非常重要。其实，消费者选购商品要的就是一份放心与信任，只要建立起这种信任，就是对服务的最好认可。目前国内的家居建材卖场都有诸如“先行赔付”、“绿色环保”、“按时送货”、“退差价”等等服务承诺，这些服务承诺不应该仅仅停留在喊口号，更应该落地践行。例如，从可行性层面来讲，消费者在商家选购商品后的1个月左右，就是送货安装时间，这时就应该由商场方面进行电话回访，了解是否正常送货、安装过程是否满意。若存在问题第一时间解决，若没有问题则可由商场出面赠送消费者绿植、活性炭、除味剂等等，这对消费者而言就是“意外之喜”。当然对于服务承诺的事情，应该逐一研究核算成本、收益、流程等等内容，多从细节方面出发，思考问题。 从微观的角度讲，商场服务应该更多的关注细节，因为消费者往往会为一两个小细节而感动，或者说往往小细节就能决定消费者对卖场的忠诚度及黏性，这些细节贯穿着销售的前、中、后三个阶段。 售前的细节把握是给消费者的第一印象，所以起着举足轻重的作用，主要表现在户外广场的观感享受、初入卖场的人文关怀、深入品牌店面前的五官体验。例如，现阶段国人生活理念有了很大转变，很多家庭都会选择豢养一两只小宠物陪伴生活。那么问题来了，当有消费者抱着自己心爱的宠物来到卖场时，到底应不应该让宠物进入呢？不让，那宠物怎么办，消费者因此选择不逛你的卖场；如果让，那么一只动物在卖场里溜达，会不会导致其他消费者的反感情绪。这就体现我们卖场的服务意识，这件事怎么解决呢？可以成立卖场专门的宠物之家，具体怎么设置那就要动动脑筋好好思索了。 当然，上面这个小案例仅仅是让消费者舒服的一点小细节，服务中的这种小细节还有很多。雨雪天给开车来的顾客打伞迎接；高温天为消费者车辆遮光；增加香味剂，让整个卖场香气四溢；增加身高体重测量仪器，倡导关注健康；提供会员专享接送车体系；会员系统建立及生日节假日问候；卖场休闲区的合理设置；医疗、急救系统服务等等。这些细节应该有序组建成一套完善的消费者体验系统，由专人负责建立流程机制，监督执行，让顾客的体验更好。 售前服务体系的建立，为品牌实现销售减少很多的阻力；但是，要最终成交，售中的服务体系往往才是决定成交的重要利器。售中的服务，主要是依靠品牌店面销售人员来实现，对于卖场来讲是相对比较难把控的，这与销售人员的个人综合素质有着密切关系，那么关于销售人员的综合素质培养，在后面的内容中会有所阐述。 虽然，我们无法掌控售中服务体系，但是成交后的售后服务却是商场的一把利剑，售后服务是决定一个卖场乃至一个企业能否长久生存的致命法宝，只有良好的售后服务体系才能真正立足于目前的家居建材行业，这一点也得到了业内人士的一致认可，但是售后服务体系如何建立呢？ 这就又回到了前面提到的卖场“服务承诺”，大家不难发现，所有的服务承诺都是针对售后阶段提出的。那么我们就从大家普遍了解的一些承诺入手，选择一二进行阐述。 “先行赔付”，它是由居然之家率先倡导的一个创造性的理念，现在这一理念不仅适用家居建材行业，也引起家电、百货、网购等行业同样在效仿。那么作为卖场如何践行这一服务承诺呢？首先，卖场必须对驻场商家有较强的掌控力，实行先行赔付并不是要求商场对品牌商家的售后问题进行买单，如果商场无法掌控商家，那么先行赔付服务承诺就是一纸空文。其次，实施过程中必须明确规定行为标准，什么情况下应该赔付，什么情况不需要赔付，必须清楚明了。当然标准的建立是要求站在消费者的角度想问题，但又要不失公允，这对于决判人员有很高的要求。我的个人观点是：能赔能不赔的坚决赔、能退能不退的坚决退、可换可不换的坚决换、可修可不修的坚决修。除此之外，在先行赔付的过程中，一定要让消费者感知到，作为商场，始终是站在顾客的立场上在解决问题，这一点至关重要，否则先行赔付就如同虚设了。 “买贵退差”，红星美凯龙在它的“星承诺、心服务”中明确提出“同城比价3倍退差”。这说明消费者对于价格是相当敏感的，这个服务承诺主要体现的是“不患寡而患不均”，这个思想应该是绝大多数人都存在的。这一承诺，表面上看只是给人们一个放心选择的保证，实质上此服务承诺的心理作用远大于其表面作用，如果这一项承诺深入人心，那么从心理层面卖场已经得到了倚重，必定可以稳固消费者。在现实中，如何从服务上践行呢？如果有人因为价高于他人，而受到损失，那么一定还有一大波人也受到了损失，只是他们暂时还没有发现而已，所以此刻就是这项服务承诺起作用的时候了，对发生日期前后的所有顾客进行回访，了解价格情况，主动“请罪”，这样不仅短时间收拢人心，更取得连锁效应，辐射顾客的周围亲戚朋友，打消价格疑虑，空前加强对卖场的信任感。 服务承诺的践行是售后服务体系中一个大纲，售后的贴心服务更多的表现在增加顾客的黏度，如何增加黏度呢？除了上面我们谈到的坚决践行服务承诺之外，更重要的是与顾客切身的交流与沟通，所以这就延伸出售后服务体系中的另一个点——回访。售后回访大致分两种：电话回访和上门回访。这两类型的回访都应该有完善的系统，由专人专岗负责，使其标准化，包括但不限于流程、话术、礼仪等方面。
项目 时间节点 具体时间 执行人 备注
电话回访
日
10:00-11:30
14:30-17:00
电销团队
各地应该按照当地作息时间进行调整，总体原则避开18:00-次日9:00和12:00-14:00这两个时间段
周
周二至周五
电销团队
很多人会忽略周一，千万记得周一很多企业是要举行周例会的，尤其是上午
年
第一次回访：消费者成交日开始计算，1个月左右
电销团队
主要内容为是否送货安装及过程中是否存在不满意
第二次回访：完成送货安装开始计算，3个月内
售后处理团队
主要内容为使用情况及是否存在不满意
上门回访
年
农历新年前的一个半月之内完成
公司中高层
主要内容是送上新春祝福及感谢
<< 上一篇：美航母停港遭拒热血传奇手游版官网 克鲁兹妄言：改道去台湾 >>
<< 下一篇：北京玺萌公馆怎么手机热血传奇攻略样 房价走势与户型图全解析 >>